El liderazgo en la gestión de los Recursos Humanos

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Marzo 2018
El liderazgo en la gestión de los Recursos Humanos
Por
Luis de la Fuente. CEO. Mediformplus.

Para lograr una gestión óptima de los Recursos Humanos de una farmacia, debemos trabajar sobre el rol de líder, dejando a un lado el papel tradicional y jerárquico de jefe, acercándose a su equipo y gestionando personalmente los objetivos del negocio.


El equipo de una farmacia es uno de los principales activos del negocio. En sus manos está la atención y la satisfacción de nuestro cliente, así como nuestra imagen corporativa y la consecución de los objetivos de nuestra farmacia. Debemos tener en cuenta que más del 80% del tiempo dedicado al cliente, está realizado por el personal de nuestra farmacia.

Al contrario de la idea más tradicional de jefatura, el líder otorga una especial importancia a cada uno de los miembros del equipo, fomentando la observación y la escucha. De esta forma logrará una mayor motivación personal, además de un mayor éxito en los objetivos de la farmacia.

Las características del liderazgo

Para asumir el rol de líder, el titular debe cumplir una serie de características que le permitirán convertirse en un modelo a seguir para sus trabajadores.

Entre ellas se debe destacar: 
 

  1. Planificación y gestión del trabajo y los objetivos, trabajar en base a la misión de la farmacia, y comunicarlo de forma clara y directa a los miembros de su equipo.
  2. Toma de decisiones rápidas y de calidad, que no detenga ni retrase la dinámica de trabajo.
  3. Empatía hacia sus empleados, así como interés sobre sus necesidades personales para lograr motivación entre ellos.
  4. Control de las crisis manteniendo la calma y la organización, transmitiendo esta forma de trabajo a todo el equipo.
  5. Estar al corriente de la actividad diaria, pudiendo así anticiparse ante posibles conflictos o cambios y controlando la eficiencia del equipo.
  6. Asertividad en su comunicación, manteniendo una escucha activa, siendo capaz de tener tacto y diplomacia en cualquier situación con sus trabajadores.
  7. Ser respetado. Un líder no debe recurrir al temor de sus empleados, si no que inspirará respeto y ejemplo por su gestión de recursos humanos.
  8. Búsqueda e implementación de mejoras para el trabajo en su farmacia y la relación del equipo, con una actitud abierta y positiva ante el cambio.
  9. Saber delegar, ofreciendo así responsabilidades y desarrollo a otros trabajadores y dedicando su tiempo a la gestión.
  10. Saber combinar el feedback de los trabajadores y su propia observación del clima y el trabajo diario, consiguiendo una evaluación 360º.

La combinación de estas habilidades, junto a una minuciosa gestión y observación de los empleados, es el mejor método para logar la mejor productividad del equipo.

La motivación del equipo

Uno de los aspectos más complejos de la gestión del personal, es conseguir una correcta motivación en cada una de las per-sonas que forman nuestro equipo. El líder debe lograr que el personal esté implicado, trabaje de forma eficiente y no se acomode en la rutina de sus tareas diarias.

Existen dos tipos de motivaciones, la motivación grupal del equipo y la particular de cada miembro del mismo.

La primera viene originada de la participación de todos los empleados en los objetivos generales del negocio, así como en la creación y consecución de la misión de la farmacia.  En este caso, el titular debe ser capaz de impulsar y fomentar esta participación, creando una sensación de unidad que favorecerá que el equipo se implique en el trabajo diario.

La motivación personal es algo más complicada de discernir, ya que requiere un conocimiento más profundo de todos los miembros del personal para averiguar qué necesitan para sentirse comprometidos con su trabajo y la farmacia.

Cuando hablamos de motivación, la solución más obvia suele ser la compensación económica, sin embargo  esta no siempre
es la medida más adecuada o efectiva, y un buen líder debe ser capaz de combinar los  aspectos psicológicos con los profesionales para lograr estimular a sus trabajadores. Algunas de las formas más eficaces de motivación son:

- Incentivos psicológicos. Son personales y el líder debe conocer las necesidades de cada una de las personas que conforman nuestro equipo para lograr que funcionen. Sin embargo, hay algunos incentivos que suelen funcionar en la mayor  parte de los casos, como son la seguridad laboral, la conciliación personal y familiar o la flexibilidad.

- Incentivos económicos. Suelen aportar un empuje extra a los trabajadores, y deben ser adecuados al trabajo y responsabilidades de la persona.

- Fomentar la rotación. Tanto en horarios como en actividades, de esta forma fomentaremos el interés y evitaremos la monotonía.

- Promover la comunicación en la empresa. Se puede realizar con reuniones periódicas, tanto de equipo como individuales, así como generar un espacio en el que el personal pueda dejar sus comentarios y sugerencias.

- Mantener un clima positivo. El titular o líder debe permanecer atento para anticiparse a cualquier situación que pueda resultar perjudicial para el día a día de la farmacia, así como mediar en los conflictos que surjan.

- Fomentar la unidad en el equipo. Una buena relación y ambiente entre los miembros del equipo y el líder, fomentará
un mejor trabajo diario.

- Formación profesional. La formación no es solo un medio para motivar al personal, sino una condición indispensable para ofrecer un buen servicio a nuestro cliente. Además, si el equipo no se siente preparado, se retraerá en sus actividades diarias.  Por lo que un plan de formación ayudará a que el empleado se sienta más valorado profesionalmente y más capacitado para el trabajo.

- Fomentar el desarrollo personal y un plan de carrera. La promoción del empleado fomentará que se encuentre valorado y motivado a cumplir con las expectativas y la confianza del titular.

Todas estas tipologías de motivación deben estar basadas en unos objetivos alcanzables, medibles, claros y explicados al equipo y el trabajador. Gracias a estos objetivos podremos medir y controlar la efectividad del liderazgo y la gestión.

Comunicación constante entre el líder y el equipo

La comunicación debe ser piedra angular del liderazgo en la farmacia, y por ello, es importante desarrollar e implementar un plan de reuniones, tanto grupales como individuales, que sean periódicas y adaptadas al ritmo de trabajo de nuestra farmacia.

El sistema más efectivo es fomentar reuniones semanales, mensuales y trimestrales, de esta forma podremos tener una visión completa y real del estado de nuestro equipo.

Las reuniones semanales deben realizarse los lunes, de modo que sea el punto de partida de una nueva semana laboral.

Igualmente, deben ser ágiles, de unos 20 minutos de duración, que permitirán repasar los objetivos marcados para esa semana. Estas reuniones también son un buen momento para hacer un breve repaso de la semana anterior y detectar si hubo alguna incidencia.

Las reuniones mensuales se organizarán para los primeros días del mes, y no deberán superar los 45 min de duración, y los temas a tratar serán los objetivos generales del mes, así como una revisión de propuestas y sugerencias del personal para mejorar el trabajo diario.

Por último, las reuniones trimestrales serán de gran utilidad para revisar la facturación de la farmacia, la rotación del equipo, y planificar las campañas de los siguientes meses.

En cuanto a las reuniones individuales con los miembros del equipo se pueden planificar de forma anual, aunque el titular debe permanecer atento a situaciones o actitudes que puedan requerir una conversación con algún empleado fuera de esta planificación.

En las reuniones anuales, se revisarán los objetivos del trabajador, su trabajo diario y su implicación. En el caso de que haya alcanzado sus objetivos personales, se podrán plantear unos más ambiciosos, aunque siempre realizables; si por el contrario no han sido alcanzados, será el momento de analizar el motivo y las posibles soluciones. Igualmente, es un momento propicio para conocer si las condiciones de tu trabajador han cambiado y, por lo tanto, sus necesidades e intereses también, pudiendo ser positivo un ajuste de los incentivos psicológicos y/o económicos.

El papel de un líder es estar siempre presente, por lo que es muy importante que se encuentre en todas las reuniones convocadas, ya que mostrará su preocupación y ocupación en el quipo y otorgará la importancia debida al trabajo diario del su personal.

Liderazgo, vía de resolución  de conflictos

El líder debe velar por mantener y fomentar un clima de trabajo positivo, agradable y productivo, así como permanecer atento ante los conflictos que puedan surgir. No podemos olvidar que el buen clima laboral se basa en gran parte a la calidad del liderazgo.

Para velar por una buena relación y prevenir posibles problemas, el titular deberá establecer una serie de normas y objetivos a cumplir por el equipo, para que la relación entre ellos sea efectiva y adecuada. Estas “normas de convivencia” deben ser comunicadas a todo el personal, y en el caso de que alguna de estas normas se rompa, ya sea de forma accidental o consciente, será necesaria la intervención para recuperar el equilibrio.

Igualmente, el líder deberá planificar una serie de “reuniones de clima” que le permitirá obtener una impresión acertada de las relaciones del equipo. Para que estas reuniones tengan el mayor éxito posible, es recomendable realizar encuestas a los empleados en las que podremos evaluar la implicación, la independencia y la relación de los trabajadores. En base a los resultados de estas encuestas, podremos generar diálogo en las reuniones, buscando alternativas y soluciones para mejorar el día a día.

Si a pesar del trabajo del líder se generan conflictos en el equipo, se deberá intervenir lo antes posible, antes de que el problema se enquiste o se agrave, ya que estos conflictos interpersonales afectan a la calidad en el servicio y la atención de la farmacia, así como que retrasan y dificultan las tareas diarias.

Para conseguir que una intervención sea exitosa, debemos organizar una entrevista con todas las partes implicadas, con un objetivo integrador, evitando que se generen vencedores y  vencidos y promoviendo conseguir el interés de ambas partes. La clave para su gestión es la comunicación, y basarse en las normas creadas y compartidas con todo el equipo, buscando soluciones y acuerdos.

Análisis de rendimiento

Un líder debe saber fijar objetivos para su equipo en base a las condiciones y necesidades de cada empleado. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, razonables y con una duración determinada, lo que permitirá su seguimiento. 

Mediante análisis periódicos, lo mejor sería cada 6 meses, podremos ser conscientes del éxito de estos objetivos, de nuestro liderazgo y de la gestión de recursos humanos, así como establecer cambios o mejoras.

Estos análisis y sus resultados deberán compartirse con los empleados y servir para logar un acercamiento positivo con el equipo, que lleve a su crecimiento y evolución, evitando crear situaciones de castigo o comentarios destructivos. Igualmente, se debe escuchar el feedback del trabajador, siendo consciente que puede entender tus comentarios como un ataque o crítica y cerrarse a la escucha.

Para lograr que este feedback sea efectivo, el titular, centrado en su rol de líder, debe crear un contexto de escucha, hacer uso de un lenguaje asertivo y centrarse en hechos verificables y medibles, evitando juicios de valor y sensaciones.

Como conclusión, para lograr una buena gestión de los RRHH de la farmacia, se debe trabajar para lograr un liderazgo eficaz, que traerá consigo un aumento de la productividad y, por tanto, del beneficio de la farmacia.

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