¿Cómo entender la Omnicanalidad en el mundo Pharma?

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Agosto 2018
¿Cómo entender la Omnicanalidad en el mundo Pharma?
Por
Vincle

Lejos de ser una tendencia pasajera, definir y aplicar con éxito una estrategia omnicanal se ha convertido en una necesidad para cualquier compañía que cuente con un modelo de negocio B2B o B2C.


El Cliente en el Centro de la Estrategia
Lejos de ser una tendencia pasajera, definir y aplicar con éxito una estrategia ominicanal se ha convertido en una necesidad para cualquier compañía que cuente con un modelo de negocio B2B o B2C.

Empujados por la tecnología y su uso cada vez más extendido a todos los niveles, esperamos poder comunicarnos con las marcas, fabricantes o laboratorios por distintas vías (bien sea a nivel particular o empresarial) y, sobretodo, que la experiencia sea eficaz, consistente y transparente. Si lo conseguimos, a buen seguro que nuestra percepción, afinidad y fidelidad está asegurada.

Y, ¿de qué vías estamos hablando? ¿Cómo esperamos comunicarnos con las marcas? Por supuesto de la manera más conveniente según el momento y el canal, desde la tienda física (el canal tradicional por antonomasia), un portal web, una plataforma ecommerce, un servicio telefónico de atención al cliente u otras vías. En este sentido la estrategia corporativa determinará y definirá los canales más adecuados para implantar la estrategia omnicanal.

Abrir nuevos canales puede atraer nuevos clientes
Un perfil de consumidor cada vez más informado y global está abierto a efectuar la compra de la manera más conveniente, donde los hábitos y preferencias personales favorecen el uso de determinados canales. Si queremos captar a las nuevas generaciones, nativas digitales, el foco de la estrategia deberá ser claramente diferente a si el objetivo es retener a los babyboomers. Las marcas han de posicionar al cliente en el centro, identificar sus necesidades y ofrecer alternativas para que el cliente pueda conectar en cualquier momento y lugar, lo que incrementará tanto las oportunidades de contacto, como las ventas.

Unificación tecnológica
Una estrategia omnicanal asegura estar más cerca de nuestros clientes e identificar, satisfacer y fidelizar. Si bien gestionar las particularidades de cada canal o categoría requiere capacidades específicas.

Para captar y retener es necesario adecuar la oferta, y establecer sinergias entre canales, equipos y redes comerciales. Armonizar la implementación de  la política comercial se convierte en un elemento clave para  maximizar el desempeño de los equipos, donde la integración tecnológica facilita el desarrollar  sinergias omnicanal, aportando ventajas para simplificar su mantenimiento, agilizar la ejecución, aportar una mayor monitorización de los procesos y obtener una visión 360º de los clientes, lo que se traduce en la mejora de toma de decisiones y el go-to-market.

Más allá de la venta en la farmacia. Cómo impulsar las ventas
La amplia experiencia de VINCLE en procesos comerciales nos permite ofrecer una suite que integra de forma efectiva distintos canales y agiliza la gestión de múltiples equipos o equipos mixtos. Desde una perspectiva Omnicanal,  los canales utilizados pueden ser:

La venta off-line, en la tienda física, que sigue teniendo un peso importante de la gestión comercial. En la venta directa, la red de ventas es una pieza clave para comunicar la imagen de marca al cliente, jugando un papel muy relevante en la implementación de la estrategia de la marca a fin de trasladar correctamente la política comercial definida. Todo ello, sin olvidar la importancia de la gestión del punto de venta. En este sentido, la adopción de las técnicas de gran consumo debe permitir diferenciarnos, mejorar el posicionamiento en el punto de venta y maximizar el retorno de las inversiones realizadas.

Otro canal que desempeña un rol complementario a fin de aumentar la fidelización y el valor de los clientes es el de Televenta, que  facilita llegar a nuevos clientes potenciales, que pueden estar geográficamente dispersos, o complementar las acciones promocionales de nuevos lanzamientos o campañas.

Al igual que la televenta, el servicio de Atención al Cliente, consigue fidelizar a los clientes, mejorando los tiempos y calidad en la resolución de incidencias y soporte post-venta, de forma que contribuye a mantener la relación con los clientes.

En el ámbito online, el Portal e-order ofrece a los clientes la posibilidad de realizar auto-pedidos cuando lo necesitan y disfrutar de las condiciones diseñadas ad-hoc para cada cliente, potenciando así las ventas y la consulta de información publicada de forma singular.

Potenciar la prescripción a través de la Visita médica y su alineación con el resto de departamentos a través de acciones comerciales y de marketing coordinadas, es clave para una gestión con un enfoque transversal.

Y, finalmente, mediante una adecuada gestión de la información a través de formularios, podemos escuchar a clientes, prospects y los distintos actores, proporcionando información valiosa para una correcta segmentación y conocimiento de las tendencias, que facilitará la definición de las directrices y acciones concretas del “go to market” a los distintos departamentos, para poder anticiparnos al mercado.

En definitiva, alinear los distintos procesos de ventas y coordinar los equipos a través de los canales definidos, facilita la implementación de una estrategia comercial consistente que, acompañada de la tecnología adecuada maximiza el rendimiento comercial y el cumplimiento de los objetivos establecidos. 

VINCLE, software vendor con más de 27 años de experiencia en el desarrollo de soluciones de sales force automation (SFA/CRM) para la mejora del proceso comercial en empresa de gran consumo y pharma con el objetivo de aumentar la rentabilidad e incrementar las ventas.

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