Johnson & Johnson defraudó al público y ahora debe trabajar para ganarse su confianza

El CEO de la compañía, Bill Weldon, afirma que “la compañía defraudó a los consumidores, pero está solucionando los problemas y reconstruirá la confianza”.

Con la reputación de Johnson & Johnson, que llegó a ser excelsa, enturbiada por las diversas retiradas de fármacos, lentes de contacto e implantes de cadera, su jefe ejecutivo afirma que es conocedor de que la compañía defraudó a sus consumidores.

Así pues, J&J planea llevar a cabo una campaña pública para ayudar a reconstruir la confianza, pero no antes de que alrededor de 40 medicamentos de venta libre retirados estén de vuelta a la venta a principios del año próximo. Mientras tanto, la compañía está haciendo todo lo posible “para asegurarse que esto nunca vuelva a pasar”, afirmó su CEO Bill Weldon a Associated Press el pasado viernes.

Entre los productos retirados desde el pasado mes de septiembre, encontramos el champú ‘No más lágrimas’, el analgésico Tylenol y la pomada antibiótica Neosporin. Y nueve más fueron medicamentos de venta libre fabricados por su unidad McNeil Consumer Healthcare.

El mayor impacto fue el de la asombrosa retirada el pasado 30 de abril de 136 millones de botellas de medicamentos líquidos para niños y bebés que podrían haber contenido partículas de metal diminutas o demasiado ingrediente activo.

“Hemos aprendido muchas lecciones, la mayor parte de ellas, penosas”, dijo Weldon, añadiendo que recibió un gran número de cartas por parte de los consumidores “algunas de apoyo y otras no”. Por suerte, no se han vinculado daños serios a ninguno de los productos retirados.

Pero el Congreso, fiscales federales y la Oficina de Investigación Criminal de la FDA norteamericana, están investigando la forma de llevar a cabo la retirada de dichos productos, por si se produjo alguna irregularidad.
Esta semana pasada fue particularmente mala para la compañía. J&J recibió una advertencia de la FDA acerca del marketing ilegal de algunos implantes para cadera y rodilla y otras dos retiradas: una de otros dos productos para implante de cadera y otra que involucró lentes de contacto vendidos en Asia y Europa que provocaban ardor en los ojos de algunos usuarios. Al preguntarle si puede asegurar a los consumidores que no habrá más retiradas, Weldon dijo: “Pienso que nunca se puede decir ‘nunca’ a algo”. “Estamos haciendo todo lo posible en Johnson & Johnson para asegurarnos que esto nunca vuelva a pasar”, añadió.

Weldon afirmó que la compañía, establecida en New Brunswick, ha analizado los estándares de calidad de sus 120 fábricas, realineando su cadena de suministro para asegurarse que se comparten las “mejores prácticas” y establecer una nueva estructura de organización con ejecutivos enfocados solamente en la calidad. El gerente de una de las tres fábricas McNeil donde fueron fabricados los medicamentos retirados fue despedido, pero J&J no discutirá otros cambios de personal.

Dos meses después que la retirada del fármaco para niños obligara a la compañía a cerrar su planta en Fort Washington, PA, los inspectores federales encontraron estándares operativos poco rigurosos, mantenimiento, limpieza y equipamiento descuidados en una planta en Lancaster, PA. Los problemas en esa planta, operada por una joint venture llamada Johnson & Johnson/Merck Consumer Pharmaceuticals Co., incluyeron la falta de revisión de lotes de medicamentos elaboradas durante fallos en el equipamiento.

En respuesta a todo ello, la semana pasada J&J nombró a un nuevo director de calidad que estará en contacto directamente con Weldon y supervisará a tres ‘jefes de calidad’, uno para cada uno de los negocios de J&J: productos para el consumidor, fármacos de prescripción y dispositivos médicos.

Aunque las retiradas no pondrán en peligro la salud financiera de una compañía con casi 63.000 millones de dólares en rentas anuales, sí que hicieron algo de mella: las retiradas de McNeil y el cierre de la planta le costarán a J&J 600 millones de dólares solamente este año.

Al preguntar al presidente de la junta si los miembros de la junta de directores han presionado a Weldon, para llevar a cabo una acción más agresiva o incluso a que presentara su renuncia, éste dijo que las discusiones de la junta no son públicas. Associated Press llamó a los otros 10 miembros de la junta, pero se negaron a comentar nada acerca de ello, o bien no estaban disponibles o no respondieron a los mensajes.
Weldon también afirmó que era prematuro el discutir planes para realizar una campaña en los medios. “Creo que lo mejor que podemos hacer es conseguir que los productos vuelvan a estar a la venta para la gente que los necesita”, dijo Weldon. “Entonces, tendremos que volver atrás y ganarnos de nuevo nuestra reputación”.

Al Ries, presidente de los consultores de marketing de Atlanta Ries & Ries, aseguró que, dadas las 11 retiradas “sin precedentes” de J&J, llevará tiempo que la gente olvide estos problemas, aunque lo harán escalonadamente.
Y es que cuando una compañía lanza una campaña publicitaria para decir “todo está bien”, el público en cambio recibe la impresión opuesta", dijo. Ries también aseguró que es mejor solucionar primero los problemas y posteriormente hacer que el jefe ejecutivo lleve a cabo entrevistas con los medios para discutir lo que fue cambiado; y también dijo que el nombramiento de J&J de un vicepresidente para resolver los problemas de calidad “parece trivial”.

“Si yo fuera el jefe ejecutivo, solicitaría una reunión especial de la junta y renunciaría”, dijo Ries, añadiendo que si la junta no estuviera de acuerdo, el jefe ejecutivo debería proponer cambios internos de gran importancia.